Una de las quejas más recurrentes de los clientes que acuden al despacho y que han tenido alguna experiencia anterior con un abogado, es la falta de información. La explicación  suele ser más o menos esta: he contratado un abogado y a partir de ahí, no sé nada de mi caso, cuando llamo no contesta y no me devuelve las llamadas.

Es cierto que el tiempo, o mejor dicho la gestión del tiempo, es fundamental para los abogados, acostumbrados a trabajar bajo presión, por plazos y sometidos a una ajustada agenda. Pero esta situación no justifica en modo alguno una mala atención a nuestros clientes, pero es lo que ocurre en muchos casos, cierto como la vida misma.

Una de las posibles soluciones a este problema (falta de tiempo para informar a los clientes) la tenemos en el uso de las TIC, concretamente en la implantación de una extranet para clientes.

 

¿Qué es una extranet para clientes?

Es un servicio en la nube, mediante el cual, nuestros clientes pueden acceder a la información de su expedientes a través de Internet las 24 horas del día, sin tener que depender del horario del despacho, ni de que su llamada será atendida. He oído de parte de algunos compañeros de profesión que una extranet supone un control de nuestra actividad por parte del cliente, en la medida en que puede conocer todas nuestras actuaciones con relación al encargo que nos ha realizado, Mi respuesta en este sentido tiene que ver con el título del post: ¿Estamos dispuestos a asumir el reto? y me explico. Efectivamente el cliente conocerá lo que hacemos y cuando lo hacemos, lo que supone un plus de responsabilidad a la hora de desarrollar nuestro trabajo. En mi opinión, es el máximo grado de transparencia que se puede ofrecer al cliente.

¿Qué ventajas tiene una extranet en el despacho?

La ventajas que nos proporcionará son las siguientes:

MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE: En una sociedad donde todo es para ayer, el cliente, mediante la extranet, es libre a la hora de decidir en qué momento obtiene su información, sin barreras de espacio ni tiempo, le llevamos el despacho a su casa, al igual que otros muchos servicios se prestan hoy día en la Red.

MEJORA LA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO: Los servicios no son tangibles, se basan en percepciones. Cuando el cliente se acuerda a las nuevo de la noche de su asunto y comprueba como puede ver el estado en que se encuentra desde la tablet de su salón, tendrá la percepción (siempre que la información esté actualizada) de estar informado y de tener el “control” de su caso.

AHORRO DE TIEMPO: Cuando el cliente accede a la extranet, no tendremos que invertir tiempo en recibir y atender las llamadas para facilitar la información que puede obtener online

REDUCCIÓN DE COSTES: El ahorro de tiempo señalado en el punto anterior, una vez cuantificado, es un ahorro importante para el despacho

Inconvenientes de la extranet

Sinceramente, no le veo ningún inconveniente. Si gestionas tus expedientes con diligencia y te orientas al cliente, es decir, pones al cliente en el centro de tu organización, no hay problema alguno. Pero esta propuesta requiere superar la visión del abogado de otro tiempo y adaptarnos a las necesidades y a la realidad social del momento. Es cierto, que implica un mayor grado de responsabilidad y compromiso frente al cliente, ya que estará más “expuesto”, pero esto debe ser al mismo tiempo un estímulo para mejorar nuestro servicio.

Mi experiencia con la implantación de la extranet

Hace tres años incorporé un programa de gestión de expedientes jurídicos integrado con una extranet. ¿Cómo funciona? Es muy simple, de hecho es una de las características que buscaba. Cuando finaliza el día, la aplicación dispone de una opción de actualizar la extranet y automáticamente todas las actuaciones del día, se cargan en la extranet y a partir de ese momento están disponibles para el cliente.

Hasta el momento, puedo decir que los clientes que ha solicitado las claves de acceso a su área privada, han mostrado un alto grado de satisfacción cuando les pregunto por su experiencia y sobre todo me trasladan la comodidad y la tranquilidad que supone saber que pueden informarse en cualquier momento. También hay que decir, que la extranet en mi caso se acompaña con un servicio de cita previa para informar personalmente al cliente en el despacho cuando así lo solicita, la cita queda establecida el mismo día de la llamada, con independencia de que tenga lugar varios días después en función de la carga de trabajo.

¿Dispuesto a asumir el reto?

Tras leer este post, puedes estar dispuesto o no a implantar una extranet. Si decides hacerlo, será en este momento un valor añadido de tu despacho, que además de lo ya indicado proyectará una imagen de modernidad. En cualquier caso, debes tener en cuenta que a medio plazo los clientes nos exigirán a los abogados este servicio.

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